Bom atendimento – Parte 2 – Identificando Necessidades e Desejos

Por Francine Dória / 📖Tempo aproximado de leitura: 6 minutos

Esse é o segundo artigo de uma série em que estamos identificando etapas de um bom atendimento e auxiliando profissionais de todos os ramos a desenvolver essa habilidade tão importante para manter e conquistar clientes!

No primeiro artigo falamos sobre a Empatia e como essa característica é fundamental para o bom atendimento! (Bom atendimento – Parte 1 – Empatia)

Um profissional de atendimento empático prioriza a relação humana, identifica as emoções do cliente e se transporta para o seu lugar, agindo de forma a equilibrar a situação e proporcionar uma experiência positiva, sem deixar de lado os procedimentos que precisam ser cumpridos. 

Finalizamos o artigo com um case e as respostas em nossas redes sociais foram fantásticas! Vamos relembrar...

João e sua família foram passar férias no Rio de Janeiro. Eles compraram o pacote há aproximadamente 10 meses e aguardaram ansiosos as tão sonhadas férias. Ao chegar no Rio, notaram que o tempo não estava do jeito que eles esperavam, chovia muito! João acessou um site para checar as condições climáticas da semana e o resultado não foi bom. Ele resolveu então ir à recepção para saber o que poderia fazer, já que estava chovendo tanto. O recepcionista, muito simpático, disse que não havia o que ser feito, que a previsão era de chuva para a semana inteira e que o hotel não poderia ser responsabilizado pelas condições climáticas.

Pois bem, sabemos que nenhum hotel pode ser responsabilizado pelas condições climáticas do local, mas isso não significa que não temos responsabilidade em garantir uma experiência positiva aos nossos hóspedes. Conforme vimos no artigo da Cris (O que são experiências e como proporcionar experiências positivas a nossos hóspedes?), a experiência pode e deve ser planejada e nesse momento em que a expectativa do nosso hóspede está baixa (previsão de chuva a semana inteira?! A viagem vai ser péssima!), é muito mais fácil ser marcante.

Mostrar que as férias da família do seu João são importantes é o primeiro passo! Converse com ele, dê sugestões, planeje, pesquise, verifique com os outros setores se é possível oferecer um produto personalizado, as opções são infinitas. Veja algumas sugestões lá no nosso Instagram @bemyguesthospitalidade!

Agora, que já reconhecemos o valor da empatia, vamos abordar um outro aspecto importante para o bom atendimento: a identificação de necessidades e desejos. Assim como a empatia, essa é uma habilidade que também pode e deve ser desenvolvida. E para isso precisamos sempre estar muito atentos às atitudes de nossos clientes, elas dizem muito sobre eles! Vamos lá!

Diferença entre Necessidades e Desejos

Necessidade é o que o cliente precisa e desejo é o que ele quer, suas preferências.

Acompanhe a seguinte estória: Está na hora do almoço, Marina está com fome e como não está com muito tempo optou por ir a um restaurante self service. Ela tem três opções próximas ao seu trabalho, nos três o sabor é agradável, mas um deles é mais barato, o outro é mais perto e o outro tem um ambiente mais agradável e o atendimento é melhor. Marina escolheu a terceira opção. Quais são as suas necessidades? E o seu desejo?

A necessidade de Marina é almoçar rapidamente, mas o seu desejo é o acolhimento, nesse caso, proporcionado pelo ambiente e atendimento. É o desejo que faz com que ela consiga diferenciar e escolher entre as opções que tem!

Um atendimento encantador reconhece e satisfaz não apenas as necessidades do cliente, mas também os seus desejos!

Identificando Necessidades

Na maioria das vezes iniciamos um atendimento com aquela clássica frase: “Em que posso ajudar?” E esse é claro o primeiro passo para identificar a necessidade do cliente, perguntar! Mas, fique atento, pois muitas vezes o cliente não sabe exatamente qual é a sua necessidade, ele sabe o que precisa, mas não conhece o nome do procedimento ou produto da empresa.

Escuto muitos profissionais de atendimento reclamando de clientes “A pessoa vem até aqui e não sabe o que quer?!”. Atenção, o cliente não trabalha na empresa e não é obrigado a conhecer todos os produtos e procedimentos, é sua obrigação ouvir com atenção, questionar e sugerir possibilidades. Mas para isso, dois pontos são fundamentais:

📌Pratique uma escuta ativa para identificar          a real necessidade do cliente e oferecer o produto ou solução adequada.

📌Conheça a fundo os produtos e procedimentos da sua empresa. Pesquise, pergunte, utilize! Seja um especialista no assunto assim você conseguirá atender as necessidades do cliente com muito mais facilidade

Não tente adivinhar ou finja que entendeu só para tirar o cliente da sua frente. Isso pode influenciar muito a experiência do cliente e gerar uma péssima impressão da empresa.

Quem nunca foi encaminhado para um setor para resolver um problema e depois de esperar algum tempo para ser atendido descobriu que aquele não era o local correto ou que teria uma forma mais fácil e prática de ser feito? Dá uma raiva, né?!

Se interesse pela necessidade de seu cliente, se você não sabe como resolver aquela situação, naquele momento, pergunte a um colega, informe-se! E o mais importante: acompanhe, a partir desse momento a necessidade do cliente é a sua também!

Identificando Desejos

A identificação de desejos não é tão fácil como a de necessidades e depende da sensibilidade do profissional de atendimento, pois normalmente não perguntamos ao cliente qual o seu desejo. 

Imagine a cena: um hóspede chega a recepção informa que tem uma reserva e é questionado se prefere um atendimento mais rápido ou detalhado ou se quer ser atendido por um recepcionista mais simpático e brincalhão ou por alguém mais sério. O hóspede iria achar muito estranho e com certeza nem saberia o que responder. Essas coisas não perguntamos, elas estão no ar e precisamos ter sensibilidade para identificar e modelar o nosso atendimento de acordo com as preferências do cliente.

Mas como fazer isso? A forma mais fácil é a observação. No início pode parecer um pouco difícil, mas a prática leva a perfeição. Quem trabalha com atendimento consegue facilmente identificar os desejos de seus clientes por um olhar, forma de se comportar, de se vestir e até mesmo de andar. É hora de ser detetive, tudo pode ser uma dica, e é importante ficar atento a todos os detalhes! 👀

No artigo anterior sugeri um exercício de observação das pessoas no transporte público para identificação de emoções, esse mesmo exercício pode ser feito para identificação de desejos e necessidades. Observe as pessoas e tente descobrir pela feição e gestos se ela está perdida, se está cansada, se precisa de ajuda para carregar algo, se precisa de alguma informação. Observe, observe e observe! Essa é a melhor forma de praticar.

Antes de finalizar, não podemos deixar de falar de outros dois pontos de destaque:

📝Todos os detalhes observados sobre os hóspedes podem e devem ser registrados. Eu disse TODOS! Onde trabalha, horários de chegada e saída, onde deixa o sapato no quarto, qual bebida prefere, como gosta de ser atendido, tudinho mesmo! Essas informações são valiosas e nos permitem antecipar necessidades e desejos. Crie uma rotina de registro de informações com seus funcionários. 

🔍Conheça o seu público alvo: quem são, de onde vem, em que trabalham, o que consomem, por que tipo de mídia são influenciados, suas motivações e etc. Esse conhecimento auxilia e muito o planejamento de ações e a identificação prévia de necessidades e desejos, possibilitando a criação de experiências positivas e marcantes! 

Com o tempo você vai notar que o profissional de atendimento é um especialista em pessoas. E quando digo profissional do atendimento, não estou falando apenas do recepcionista, isso vale para todas as funções que tem algum contato com o hóspede: atendente de reservas, garçom, camareira e etc.

Espero que tenham gostado do artigo de hoje!

Deixem seus comentários com sugestões e práticas já realizadas!

Um abraço e até a próxima!

Fran

(Francine Dória é hoteleira, professora do Senac-SP e consultora para meios de hospedagem, conheça um pouco mais sobre ela e a BeMyGuest, clicando aqui)